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L’expérience client selon la technologie Data & IA

L’expérience client selon la technologie Data & IA

Temps de lecture : 4 minutes

L’expérience client selon la technologie Data & IA

Temps de lecture : 4 minutes

Bienvenue dans ce deuxième podcast, aujourd’hui nous avons le plaisir de lancer cette émission radiophonique pour parler de la donnée et notamment comment prendre des meilleures décisions grâce à la donnée ?

Yves-Marie Bouedo est un entrepreneur qui a co-fondé avec 3 associés “Allo Review”. Après des expériences dans des entreprises de conseil comme “Cap Gemini” où il a fait la rencontre de Ider Oudad, le fondateur d’IoD solutions, il décide d’utiliser ses connaissances techniques en aliant un constat qu’il fait : l’expérience client n’est plus assez bien valorisée.

En effet en travaillant avec ses 3 associés ensemble chez Cap Gemini, ils ont remarqué la grande qualité des formulaires de satisfaction client et cela leur a donné des idées. Pourquoi ne pas concentrer une activité sur l’expérience client, mais en changeant de médium ?

 

La voix est très intéressante pour un retour client, tout d’abord il est nouveau et puis il permet d’engager les clients à répondre aux questionnaires, ce qui se fait difficilement par d’autres moyens comme l’explique Yves-Marie. Les contraintes sont par exemple :

  • des formats trop rigides (hors propos)
  • des formats trop longs
  • pas d’actions concrètes de l’entreprise après un retour.

Comment le logiciel Allo Review fonctionne-t-il ?

L’utilisation de la voix, donne envie de répondre à un questionnaire, c’est plus facile, plus spontané. Le logiciel fonctionne sur une base algorithmique sémantique, qui va analyser les mots prononcés, il permet aux clients d’Allo review de recontacter les clients peu satisfaits ou mécontents en étudiant le discours de l’utilisateur final du produit ou du service. On pourra par exemple proposer des promotions, des parrainages en fonction de l’utilisateur que nous avons, la voix permet de personnaliser une offre marketing pour les clients d’Allo Review.

 

Comment les données sont-elles collectées ?

Aujourd’hui, les données sont importantes, car leur collecte permet d’en savoir plus sur son client et donc d’avoir un standard de qualité pour les satisfaire le plus possible. Mais souvent, les problématiques ne sont pas reliées. C’est-à-dire, que par exemple un client peut se plaindre mais si l’on ne sait pas d’où il se plaint ou bien quelle a été sa mauvaise expérience, on ne peut pas résoudre l’insatisfaction. Il faut intégrer l’expérience client au funnel marketing.

Aujourd’hui selon Yves-Marie aucune marque ne rappelle les mécontents après un avis négatif tandis que les clients d’Allo Review savent le faire. Pour poursuivre la piste de la collecte des données, si l’on prend l’exemple de la SNCF, nous avons des millions de voyageurs mais le pourcentage de ces usagers qui dénoncent un problème ou avis négatif est beaucoup plus faible, ou peut être perdu dans les différents réceptacles de données. Il y a une perte d’engagement évidente !

 

Quelles sont les meilleures pratiques pour valoriser les données ?

Ce qu’il faut bien comprendre, explique Yves-Marie, c’est qu’en termes de valorisation de données, tout vient du “haut de l’entreprise” explique-t-il. Les décisionnaires choisissent comment les données seront valorisées, comment elles seront exploitées. Au final, la donnée est gérée “politiquement”, toute la donnée collectée sert à montrer au final, la performance de l’entreprise.

En effet, la donnée doit avoir du sens, une certaine importante pour l’entreprise :

D’une part parce qu’elle est valorisée quantitativement aujourd’hui avec des échelles numériques : “notez de 1 à 10 votre expérience client”. Mais aussi parce qu’il faut savoir l’agrémenter de qualitatif. Il faut savoir ce qui marche le mieux, ce qui plaît aux clients, les directeurs lisent par exemple les verbatims.

En revanche, les outils pour extraire la donnée ne sont pas assez “actionnables” aujourd’hui selon Yves-Marie. Il nous donne l’exemple d’un client qui note 5/5 son expérience client mais qui n’a pas apprécié son passage en caisse. Pourquoi l’IA considère le 5/5 mais pas forcément le qualitatif, l’appréciation du client ? Au final, le quantitatif et le qualitatif ensemble font que l’expérience client est significative.

 

Comment votre solution s’intègre dans le quotidien de l’amélioration de l’expérience client ?

Pour répondre à cela, il faut rappeler comment fonctionne le logiciel, il y a 2 modules :

  • Un qui va collecter la voix du client, c’est un algorithme de reconnaissance vocale. Il va analyser la voix, et plus précisément : analyser la sémantique comme nous l’avons vu plus haut
  • Un autre module qui va intégrer tous les supports dans les canaux imaginables :
    • sms
    • mails
    • site web (widget)
    • en physique avec un QR Code
    • Pour reprendre l’exemple de la SNCF, on a un numéro de téléphone pour appeler si l’on n’est pas à l’aise avec l’écrit ou le numérique.

Ce que Allo Review fait, c’est simplifier le métier de l’opérationnel. “On est assez innovant, percutant pour avoir une population représentative. L’objectif c’est de devenir la source unique de verbatim.”

On crée les catégories de suivi, on aide à les définir, on fait tout pour que l’analyse sémantique reflète les catégories d’utilisateurs. N’oublions pas qu'”un feedback satisfaisant diffère d’une à l’autre”. Il faut réussir à faire une centralisation de la donnée pour qu’elle reflète réellement ce que l’entreprise veut voir. Il faut faire en sorte, que demain, les algorithmes soient tellement sur-mesure que l’on puisse se dire :”cet algorithme fait aussi bien que moi”

Le futur de l’expérience client ?

Aujourd’hui, l’IA est un grand mot fourre-tout, mais ne perdons pas de vue que l’IA doit “servir l’être humain” comme dit Yves-Marie. Le futur de l’expérience client doit avoir une IA qui saura comprendre le domaine dans laquelle elle s’exprime. Le futur proposera sûrement de faire une algorithmie sur-mesure pour chaque client et les aider à voir leur priorité. Il faudra aussi être capable de changer cette algorithmie quand les conditions et les règles changent.

Enfin, concernant Allo Review, ce serait d’être un gage de réussite pour collecter le feed-back.

Pour le mot de la fin, je dirais :”il n’y a pas de honte à laisser les machines faire aussi.”

 

N’hésitez à retrouver nos autres podcast ici et à nous contacter ici, si vous cherchez à valoriser vos données marketing.